HotelTech: spójny ekosystem wsparcia, sprzedaży i floty

Podsumowanie

‍Wdrożenie ekosystemu Zoho (Desk + CRM + Creator) w Profitroom to przykład kompleksowego rozwiązania dla firmy HotelTech obsługującej trzy kluczowe obszary: support wewnętrzny (HR/IT), wsparcie klientów (hotele) i sprzedaż do sieci hotelowych. Dodatkowo dedykowana aplikacja w Zoho Creator rozwiązała problem zarządzania flotą firmową. Kluczem do sukcesu było zaprojektowanie zintegrowanego ekosystemu, w którym dane klienta płyną między systemem wsparcia (Desk) a sprzedażą (CRM), eliminując silosy informacyjne. Case pokazuje, jak Zoho może obsługiwać wiele procesów biznesowych w jednej organizacji, zachowując spójność danych i prostotę zarządzania.

‍

Wyzwanie

‍Profitroom, lider technologii rezerwacyjnych i marketingu dla hoteli w Polsce, wspiera setki obiektów hotelowych. Firma obsługuje trzy kluczowe obszary wymagające systemowego wsparcia:‍

1. Support wewnętrzny (HR + IT):

• Zgłoszenia pracowników z obszaru HR (urlopy, delegacje, problemy kadrowe)
• Zgłoszenia IT (problemy techniczne, zapotrzebowanie na sprzęt)
• Brak systemu ticketingowego - zgłoszenia obsługiwane ad hoc

‍2. Wsparcie klientów (hotele):

• Zgłoszenia od sieci hoteli korzystających z rozwiązań Profitroom
• Potrzeba profesjonalnej platformy wsparcia z SLA i eskalacjami
• Śledzenie historii zgłoszeń i satysfakcji klientów      

3. Sprzedaż do sieci hoteli:

• Złożony proces sprzedaży (analiza potrzeb, kalkulacje, przygotowanie oferty, negocjacje, zamówienie)
• Brak systemowego wsparcia dla handlowców
• Trudność w raportowaniu pipeline i prognoz

4. Zarządzanie flotą firmową:

• Brak systemu rezerwacji samochodów służbowych
• Chaos w przypisywaniu pojazdów do pracowników
• Brak historii przeglądów i serwisów

Rozwiązanie

‍Z Partners zaprojektował i wdrożył kompleksowy ekosystem trzech systemów Zoho, każdy obsługujący kluczowy obszar działalności Profitroom:‍

ZOHO DESK - Profesjonalne wsparcie (wewnętrzne i zewnętrzne):

• Konfiguracja trzech głównych kategorii zgłoszeń:
  
  • Zgłoszenia HR (urlopy, delegacje, pytania kadrowe)
  • Zgłoszenia IT (problemy techniczne, zapotrzebowanie na sprzęt)
  • Zgłoszenia klientów (hotele) - wsparcie techniczne i merytoryczne
• Eskalacje i SLA dostosowane do rodzaju zgłoszenia 
• Automatyczne routing zgłoszeń do odpowiednich działów
• Baza wiedzy (knowledge base) dla najczęstszych pytań
• Raporty satysfakcji klientów (CSAT)

ZOHO CRM - Sprzedaż do sieci hoteli:

• ‍Dostosowanie modułów do procesu sprzedaży w branży HotelTech
• Moduł kalkulacji (wycena rozwiązań dla hoteli)
• System przygotowania ofert i śledzenia negocjacji
• Automatyczne tworzenie zamówień z wygranej szansy
• Raporty pipeline i prognoz sprzedażowych
• Segmentacja klientów (sieci hotelowe wg kategorii, lokalizacji)

‍ZOHO CREATOR - Aplikacja zarządzania flotą:‍

• Dedykowana aplikacja do rezerwacji samochodów służbowych
• System przypisywania pojazdów do pracowników
• Kalendarz dostępności floty
• Historia przeglądów, serwisów i tankowania
• Powiadomienia o zbliżających się przeglądach
• Raporty wykorzystania floty‍

Integracje:‍

• Synchronizacja danych między Desk, CRM i Creator
• Przepływ informacji o kliencie między systemem wsparcia (Desk) a sprzedażą (CRM)

‍

Rezultaty

• Uporządkowanie zgłoszeń wewnętrznych - system ticketingowy dla HR i IT z eskalacjami i SLA
• ‍Profesjonalizacja wsparcia klientów - hotele obsługiwane w systemie z historią zgłoszeń i CSAT
• ‍Przyspieszenie sprzedaży - handlowcy mają narzędzie do kalkulacji, ofert i śledzenia szans
• ‍Przejrzystość pipeline - zarząd widzi prognozy sprzedaży w czasie rzeczywistym
• ‍Kontrola nad flotą - system rezerwacji eliminuje chaos w przypisywaniu samochodów
• ‍Historia serwisów - powiadomienia o przeglądach, pełna dokumentacja floty
• ‍Integracja ekosystemu - Desk, CRM i Creator współpracują, dane klienta są spójne