Porównanie Zoho Desk vs Freshdesk

‍

‍

Wielu klientów Freshdesk było rozczarowanych złożonymi procesami konfiguracji oraz ograniczoną zdolnością platformy do obsługi rosnących potrzeb biznesowych. Mając to na uwadze, nie dziwi fakt, że wiele firm zaczyna szukać alternatywy dla Freshdesk.

‍

‍

‍

Co Zoho Desk oferuje Twojej firmie?

✔ Bezproblemowa integracja

✔ Szybsze wdrożenie

✔ Przejrzyste ceny

✔ Darmowa migracja

✔ Uproszczony onboarding

‍

Porównanie kosztów

Porównanie funkcjonalności

Obsługa omnichannel

Freshdesk umożliwia centralizację interakcji z klientami z wielu kanałów w jednym miejscu. Jednak aby korzystać z tej funkcjonalności w kanałach takich jak czat na żywo, telefonia czy komunikatory, konieczne jest poniesienie dodatkowych kosztów poza standardową opłatą subskrypcyjną. Freshdesk nie wspiera X jako kanału obsługi, co może ograniczać możliwość monitorowania rozmów i wspierania klientów w tym kanale. W przypadku integracji z Telegramem i WeChatem trzeba polegać na rozszerzeniach z marketplace.

Produktywność agentów

Freshdesk pozwala agentom zarządzać zgłoszeniami poprzez tworzenie widoków w formie list, ale nie oferuje prostego i automatycznego organizowania zgłoszeń według priorytetu, terminu realizacji, statusu czy statusu CRM. Nawet podstawowa funkcja klonowania zgłoszeń - przydatna przy tworzeniu podobnego zgłoszenia dla różnych klientów lub przy wdrażaniu nowych pracowników do pracy na istniejących zgłoszeniach - jest dostępna wyłącznie jako rozszerzenie z marketplace.

Zoho Desk został zaprojektowany z myślą o potrzebach agentów jako rozwiązanie przyjazne użytkownikowi i dostępne dla wszystkich - dzięki nowemu interfejsowi, preferencjom użytkownika oraz ustawieniom dostępności. Agenci mogą organizować i przeglądać zgłoszenia zgodnie ze swoimi potrzebami dzięki trybom pracy, widokowi tabeli oraz konfigurowalnym filtrom. Zarządzanie zgłoszeniami jest prostsze, ponieważ wszystkie kluczowe funkcje są wbudowane bezpośrednio w Zoho Desk.

Samoobsługa klientów

Obie aplikacje umożliwiają stworzenie centrum pomocy z bazą wiedzy, forami społecznościowymi oraz chatbotem opartym na AI, który pomaga klientom znajdować odpowiedzi w dogodnym dla nich czasie. Jednak w Freshdesk do widżetu pomocy można dodać tylko dwie funkcje samoobsługowe: formularz kontaktowy oraz artykuły z bazy wiedzy. Ogranicza to klientom możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów poza centrum pomocy.

Zoho Desk oferuje ASAP - widżet pomocy, który można dodać do strony internetowej lub centrum pomocy, aby klienci mogli uzyskać odpowiedzi w jednym wygodnym miejscu. Dzięki widżetowi ASAP możesz udostępnić wiele opcji samoobsługi, takich jak baza wiedzy, fora społecznościowe, formularz kontaktowy, czat na żywo, Guided Conversations oraz chatbot oparty na AI. Zoho ułatwia również dalsze dostosowanie narzędzia do potrzeb marki.

AI

Obie aplikacje oferują funkcje AI, które pomagają szybciej dostarczać spersonalizowaną obsługę klienta. W Freshdesk dostęp do zaawansowanych funkcji opartych na AI, takich jak przewidywanie sentymentu, asystent odpowiedzi czy chatbot, jest możliwy dopiero po wykupieniu ich jako dodatków.

Asystent AI w Zoho Desk -0 Zia - odpowiada na potrzeby różnych grup użytkowników. Zia udostępnia agentom trafne sugestie odpowiedzi, automatycznie aktualizuje pola zgłoszeń, przyspieszając proces automatyzacji, wspiera klientów poprzez dostarczanie precyzyjnych odpowiedzi oraz pomaga utrzymać sprawne działanie obsługi dzięki powiadomieniom o anomaliach i dostarczaniu istotnych insightów o klientach.

Automatyzacja

Zarówno Zoho Desk, jak i Freshdesk oferują funkcje automatyzacji, takie jak przypisywanie zgłoszeń metodą round-robin, SLA oraz workflow. Zoho Desk idzie jednak krok dalej dzięki zaawansowanej automatyzacji procesów — Blueprints. Pozwala ona projektować zautomatyzowane przepływy pracy oraz przypisywać zadania i agentów do poszczególnych etapów procesu.

Personalizacja

Obie aplikacje oferują wiele opcji personalizacji, takich jak pola i układy niestandardowe, mapowanie domen oraz obsługa wielu języków. W Freshdesk można dostosować centrum pomocy, raporty i pulpity, ale nie sam system help desk.

Zoho Desk zyskuje tutaj przewagę, ponieważ umożliwia personalizację zarówno systemu help desk, jak i portalu samoobsługowego. W Zoho Desk można kategoryzować agentów według działów i zespołów — zamiast ogólnych „grup”, jak w Freshdesk — oraz tworzyć układy specyficzne dla poszczególnych działów, które pozwalają zbierać informacje w różnych modułach, takich jak zgłoszenia czy kontakty. Ułatwia to skuteczną organizację działań serwisowych. Agenci mogą również organizować i zmieniać nazwy modułów w swoich kontach, przełączać się na tryb nocny, wybierać typ i rozmiar czcionki oraz ustawiać preferowany układ wyświetlania.

Analityka

Obie aplikacje zawierają wiele funkcji raportowania, jednak w Freshdesk opcje personalizacji są ograniczone. W Zoho Desk można dostosowywać raporty i pulpity do wszystkich metryk help desk, które chcesz monitorować. W Freshdesk można utworzyć tylko 15 niestandardowych pulpitów. Aby analizować efektywność agentów oraz przepływ zgłoszeń we wszystkich kanałach, konieczne może być wykupienie innych planów.

Podsumowanie

Freshdesk to popularne rozwiązanie do obsługi klienta, które może sprawdzić się w firmach poszukujących podstawowego systemu help desk z możliwością dalszej rozbudowy. W praktyce jednak wiele ważnych funkcji, takich jak obsługa wybranych kanałów, zaawansowane AI, chatboty, klonowanie zgłoszeń, integracje z komunikatorami czy bardziej rozbudowana analityka, może wymagać dodatkowych rozszerzeń, wyższych planów lub zakupu komponentów z marketplace. To zwiększa całkowity koszt systemu i może utrudniać skalowanie obsługi klienta wraz z rozwojem firmy.

Zoho Desk jest bardziej kompletnym i elastycznym rozwiązaniem dla organizacji, które chcą szybko uruchomić profesjonalną obsługę klienta w wielu kanałach, korzystać z AI, automatyzacji, samoobsługi, personalizacji i raportowania bez konieczności ciągłego dokupowania dodatkowych funkcji. Dla firm szukających przewidywalnych kosztów, większej kontroli nad procesami i pełnej integracji z ekosystemem Zoho, Zoho Desk może być bardziej efektywną alternatywą dla Freshdesk.

Jeżeli chcesz wdrożyć Zoho Desk ze sprawdzonym partnerem - skontaktuj się z nami. Link poniżej.