Salesforce Service Cloud od lat jest popularnym rozwiązaniem help desk, oferującym szeroki zakres funkcji. Mimo to wiele firm decyduje się na przejście na inne platformy. Biorąc pod uwagę złożoność wdrożenia, codziennego użytkowania oraz koszty Service Cloud, poszukiwanie alternatywy nie jest zaskoczeniem.
.png)
Co Zoho Desk oferuje Twojej firmie?
✔ Bezproblemowa integracja
✔ Szybsze wdrożenie
✔ Przejrzyste ceny
✔ Darmowa migracja
✔ Uproszczony onboarding
Porównanie kosztów
Porównanie funkcji
Obsługa omnichannel
Salesforce Service Cloud oferuje ograniczoną liczbę kanałów, w których możesz obsługiwać klientów. Aby zapewnić wsparcie przez komunikatory, takie jak WhatsApp czy Facebook Messenger, konieczne jest wykupienie dodatkowych rozszerzeń.
Zoho Desk pomaga zapewnić klientom pełne doświadczenie omnichannel dzięki wbudowanej obsłudze poczty e-mail, czatu na żywo, telefonii, mediów społecznościowych, formularzy internetowych oraz komunikatorów. Interakcje ze wszystkich kanałów możesz przeglądać w jednym miejscu albo w dedykowanych modułach dla czatu na żywo, komunikatorów i mediów społecznościowych. Dzięki temu agenci są lepiej przygotowani do udzielania szybkich i spersonalizowanych odpowiedzi.
Produktywność agentów
Zarówno Salesforce Service Cloud, jak i Zoho Desk pozwalają agentom przeglądać zgłoszenia według priorytetu, statusu oraz terminu realizacji. W obu aplikacjach zgłoszenia można wyświetlać w widoku listy, kanban lub tabeli. Oba systemy oferują funkcje zwiększające produktywność agentów, jednak Service Cloud nie zapewnia natywnej aplikacji do zdalnego dostępu do pulpitu ani podstawowej funkcji dzielenia zgłoszeń.
Zoho Desk oferuje wbudowaną aplikację do zdalnego dostępu, która pozwala agentom uzyskać dostęp do ekranu klienta jednym kliknięciem. Z myślą o potrzebach zespołów obsługi Desk został zaprojektowany jako rozwiązanie przyjazne użytkownikowi i dostępne dla wszystkich — dzięki nowemu interfejsowi, preferencjom użytkownika oraz ustawieniom dostępności. Aby zarządzanie zgłoszeniami było płynne, Zoho Desk posiada wbudowane funkcje takie jak dzielenie zgłoszeń, klonowanie zgłoszeń, dodawanie rozwiązań jako artykułów bazy wiedzy, gotowe fragmenty odpowiedzi i wiele więcej.
Samoobsługa klientów
Service Cloud ogranicza dostęp do bazy wiedzy do trybu tylko do odczytu. Oznacza to, że aby zarządzać artykułami i tworzyć treści w bazie wiedzy, konieczne jest wykupienie dodatkowych rozszerzeń. System oferuje centrum pomocy z podstawowymi funkcjami, co ogranicza możliwość skutecznej obsługi klientów. Dodatkowo wsparcie społeczności oraz metryki społeczności są również dostępne jako dodatki.
W Zoho Desk możesz dostosować centrum pomocy do identyfikacji swojej marki, wspierać klientów globalnie dzięki wielojęzycznej bazie wiedzy, zmniejszać obciążenie agentów dzięki Zia i Guided Conversations oraz umożliwiać klientom wzajemną pomoc poprzez funkcje społecznościowe.
AI
Salesforce Service Cloud w edycji Enterprise oferuje powiadomienia o anomaliach, które informują menedżerów o wzroście liczby napływających zgłoszeń. Jednak inne istotne funkcje, takie jak analiza sentymentu, automatyczne tagowanie zgłoszeń czy asystent odpowiedzi, są dostępne jako dodatki.
W Zoho Desk wszystkie funkcje AI są dostępne natywnie. Zia w Zoho Desk może odpowiadać na najczęściej zadawane pytania klientów, dzięki czemu agenci mogą skupić się na bardziej złożonych sprawach. Dzięki analizie sentymentu Zia agenci mogą dostosować sposób obsługi do nastroju klienta. Dodatkowo asystent odpowiedzi Zia upraszcza proces przygotowywania komunikacji z klientem.
Automatyzacja
Chociaż Salesforce Service Cloud i Zoho Desk oferują podobne możliwości automatyzacji, różnią się sposobem działania. Aby skonfigurować powiadomienia, agenci w Service Cloud muszą przejść przez długi proces tworzenia workflow. W Zoho Desk powiadomienia można łatwo uruchomić za pomocą przełącznika oraz korzystać z wbudowanych, konfigurowalnych opcji śledzenia czasu.
W Salesforce do śledzenia czasu poświęconego przez agentów na każdą sprawę trzeba korzystać z integracji firm trzecich. Dodatkowo potrzebny jest kolejny dodatek, aby synchronizować raporty czasu pracy z Service Cloud.
Personalizacja
Salesforce Service Cloud i Zoho Desk oferują podobne funkcje personalizacji. W obu aplikacjach możesz dodawać pola niestandardowe oraz dostosowywać układy stron, zgłoszeń i formularzy. Możesz również personalizować help desk poprzez tworzenie układów specyficznych dla poszczególnych działów oraz zbierać informacje w różnych zespołach i modułach, takich jak zgłoszenia czy kontakty. Personalizacja pozwala także mapować domenę firmy do systemu help desk oraz obsługiwać klientów w ich języku.
Analityka
Narzędzia analityczne Salesforce Service Cloud mogą znacząco obciążyć budżet. Aby głębiej analizować odpowiedzi z ankiet oraz wyniki działania AI, potrzebne są dwa różne dodatki.
Zoho Desk zapewnia wszystkie kluczowe informacje w jednym, scentralizowanym miejscu - od efektywności biznesowej po wskaźniki satysfakcji klientów. Raporty i pulpity można generować jednym kliknięciem. Dzięki automatycznej synchronizacji danych Zoho Desk pozwala być na bieżąco z wynikami i szybciej odkrywać insighty, które pomagają usprawniać obsługę oraz rozwijać biznes.
Podsumowanie
Salesforce Service Cloud to rozbudowane i znane rozwiązanie do obsługi klienta, które może być atrakcyjne dla dużych organizacji korzystających już z ekosystemu Salesforce i gotowych na bardziej złożone wdrożenie. W praktyce wiele istotnych funkcji, takich jak obsługa wybranych kanałów komunikacji, zarządzanie bazą wiedzy, zaawansowana analityka, AI, śledzenie czasu czy funkcje społecznościowe, może wymagać dodatkowych modułów, integracji lub wyższych pakietów. To zwiększa całkowity koszt systemu, wydłuża proces konfiguracji i może powodować większą zależność od administratorów oraz zewnętrznych dostawców.
Zoho Desk jest bardziej kompletnym i prostszym w uruchomieniu rozwiązaniem dla firm, które chcą szybko zbudować profesjonalną obsługę klienta w wielu kanałach, korzystać z AI, automatyzacji, raportowania, samoobsługi i narzędzi zwiększających produktywność bez konieczności ciągłego dokupowania dodatkowych komponentów. Dla organizacji szukających przewidywalnych kosztów, szybszego wdrożenia i pełnej integracji z ekosystemem Zoho, Zoho Desk może być bardziej efektywną alternatywą dla Salesforce Service Cloud.
Jeżeli chcesz wdrożyć Zoho Desk ze sprawdzonym partnerem - skontaktuj się z nami. Link poniżej.
